Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) hat erst vor Kurzem eine Studie zu Monitoring Tools durchgeführt, um den Unternehmen eine Orientierungshilfe zu bieten. Jedes Unternehmen und jeder Unternehmensbereich benötigt unterschiedliche Funktionalitäten der Software-Werkzeuge. So beispielsweise auch der Kundenservice. Laut Detecon (08/2010) wird Social Media von 70 Prozent der befragten Unternehmen als Servicekanal der Zukunft gesehen. Aus diesem Grund geht die Münchner Consol Software GmbH als Anbieter von Software für den Kundenservice eine Kooperation mit dem ebenfalls in München ansässigen Unternehmen Telenet GmbH Kommunikationssysteme ein, welches eine Lösung für Social Media Monitoring und Social Media Dialog entwickelt hat. „Es gibt mittlerweile viele Tools, mit denen sich das Social Web monitoren lässt. Das Problem hierbei ist allerdings, dass diese Tools oft nur rudimentäre Schnittstellen für die im Kundenservice beispielsweise im Contact Center genutzte Software haben. Eine Integration von Social Media in den Kundenservice ist jedoch wichtig“, so Andreas Stoll, Organisator und Moderator des Kundenservice-Webcasts bei der Consol Software GmbH.
