R/GA hat eine Studie herausgegeben, die Markenverantwortlichen dabei hilft, engere Beziehungen zu ihren Kunden zu gestalten. Basierend auf einer Umfrage unter rund 16.000 Teilnehmern in sechs Branchenkategorien und neun Ländern versucht der Bericht, zwei grundlegende Fragen zu beantworten: Wie entwickeln sich Markenbeziehungen in Service-Branchen und was braucht es, um Kunden davon zu überzeugen, nach dem Kauf zu einer Marke zurückzukehren?
Im Jahr 2020 hätten viele Marketingfachleute ihren gesamten Ansatz in punkto Geschäftswachstum geändert und sich anstelle von Kundenakquise verstärkt auf Kundenbindung konzentriert, heißt es von der Agentur. Diesen Trend hat R/GA beobachtet und ihn in einem neuen Report weiterverfolgt.
Die Studie enthält sechs globale Erkenntnisse sowie sechs korrespondierende Strategien, wie Marken dauerhafte Beziehungen zu Menschen aufbauen können, indem sie ihnen helfen, ihr „Next Best Self“ zu erreichen. Das heißt, dass ein Kunde dank der Unterstützung einer Marke seinen Zielen nähergekommen ist und ein glücklicheres Leben führt.
Zu den Erkenntnissen – einschließlich spezifischer Daten für deutsche Kunden – zählen:
– Loyalty wird überschätzt. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Kunden Loyalty-Angebote für wichtiger halten als sie in ihren Handlungen tatsächlich widerspiegeln: Während die überwiegende Mehrheit der Kunden (82 Prozent der deutschen Kunden, 88 Prozent weltweit) der Meinung ist, dass Marken Treue-Programme und -Aktionen anbieten sollten, meldet sich nur ein kleiner Prozentsatz tatsächlich für solche Programme an (zehn Prozent der deutschen Kunden, 13 Prozent weltweit.)
– Community ist wichtig. Die Mehrheit der Kunden (68 Prozent der deutschen Kunden, 72Prozent weltweit) interessiert sich für die Community einer Marke oder deren Veranstaltungen, aber nur wenige betrachten sich nach dem Kauf als Mitglied der Markencommunity (27 Prozent weltweit, nur 18 Prozent der deutschen Kunden).
– Viele Kunden bedauern ihren Kauf. 60 Prozent der Kunden weltweit sind sich nicht sicher, ob sie die gleiche Kaufentscheidung noch einmal treffen würden, wenn sie die Möglichkeit dazu hätten. Sie sagen (in Teilen) nicht Ja zur Marke, weil die Marke nicht Ja zu ihnen sagt. (Hier stimmt die globale Statistik mit der deutschen Kundenmeinung überein.)
– Personalisierung ist (nicht) gruselig. Die Mehrheit der Befragten (87 Prozent weltweit, 81 Prozent der deutschen Kunden) wünscht sich eine Form von Empfehlung oder Kuratierung von den Marken, bei denen sie einkaufen. Sie möchten, dass ihre individuellen Bedürfnisse und Ziele auf eine Weise gesehen und unterstützt werden, die für sie funktioniert.
Die globalen Erkenntnisse der R/GA-Studie machten deutlich, dass Marken, die Kunden binden möchten, versuchen müssen, Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Dies sei der einzige Weg, um langfristig erfolgreich zu sein, bilanziert R/GA die Erhebung. Der Bericht enthält darum auch sechs leicht umsetzbare Strategien, mit denen Marken sofort dauerhafte und wechselseitige Beziehungen zu jedem einzelnen Kunden aufbauen können.
Vom 14. Juni bis 27. September 2020 befragte R/GA knapp 16.000 Verbraucher in den USA, EMEA, LATAM und APAC in 15 Service-Branchen und legte dabei einen Schwerpunkt auf sechs Themenbereiche: E-Commerce, Körperpflege und Beauty, Verbrauchertechnologie und -elektronik, Kreditkarten, Schnellrestaurants sowie Gesundheit und Fitness.
Zudem wurden externe Interviews mit Fachexperten und Interessenvertretern der Branchen durchgeführt. Das Ziel dieser hauseigenen Untersuchung war zweierlei: zu verstehen, wie sich Markenbeziehungen in diesen sechs Produkt-/Service-Branchen entwickeln, und was erforderlich ist, um die bestmögliche Kundenbeziehung nach dem Kauf zu schaffen.
