Amazon hat den stationären Handel nicht nur beim Sortiment, sondern auch bezüglich des Kundenerlebnisses abgehängt. Das belegt der erstmalig erhobene Brand Experience Index von Avantgarde. In der Online-Umfrage des beauftragten Meinungsforschungsinstituts YouGov wurden 14 Handelsmarken anhand von neun Erlebnis-Dimensionen bewertet (hier geht es zur Veröffentlichung).
Unter anderem gehören Qualität und Kompetenz, Sympathie sowie Service zu den neun Dimensionen, die der Index als Grundlage für das Ranking nimmt. Dass Amazon hier den Spitzenplatz belegt, mag überraschen, da der Online-Händler immer wieder in der öffentlichen Kritik steht.
Die Befragten scheinen Amazons Image-Probleme in den Bereichen Nachhaltigkeit und Arbeitsbedingungen jedoch weniger zu interessieren als das Rundum-Sorglos-Erlebnis, das sie geboten bekommen: zahlreiche Kunden-Rezensionen mit Diskussionsmöglichkeit, eine simple Bedienoberfläche und für Prime-Abonnenten Musik, Filme sowie Serien. Und das alles bei kurzen (Online)-Wegen, die unterschiedliche Erlebnisse miteinander verbinden. Dass Amazon die Maximen der Experience Economy hervorragend umsetzt, davon ist Martin Schnaack, Gründer und CEO von Avantgarde überzeugt: „Marken müssen Erlebnisse bieten – egal ob online oder offline. Das hat Amazon verstanden und konsequent erfahrbar gemacht.” Auch die Drogeriekette dm kann hier punkten. „dm gelingt es eine besondere Shopping-Atmosphäre zu schaffen, die Lust aufs Einkaufen macht, auch der Eigenmarken“, so Martin Schnaack.
Dass ein großer Online-Marktplatz allein nicht ausreicht, um Kundinnen und Kunden zu überzeugen, zeigt der vorletzte Platz des Rankings. Dort befindet sich der Online-Modehändler Zalando, der unter anderem bei Themen wie User Experience nicht mit Amazon mithalten kann. Was der erste Avantgarde Brand Experience Index lehrt: Allein über den Preis und das Sortiment kann sich heute und in Zukunft kein stationärer Händler mehr positionieren. Er muss Erlebnisse bieten und diese in direkter Konkurrenz zum Wettbewerb entwickeln.
Der Avantgarde Brand Experience Index schafft damit eine neue Vergleichbarkeit. Er ermöglicht auch Learnings, wie sich Kunden-Zufriedenheit durch Markenerlebnisse am besten gestalten lässt.
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