American Express Global Business Travel (Amex GBT) hat vom US-Patentamt das Patant für ein KI-gestütztes Tool erhalten, das die Kundenzufriedenheit misst und optimiert. Das Patent mit dem Titel „Determining Customer Risk of Attrition“ („Bestimmung des Risikos der Kundenabwanderung“) schützt die bahnbrechende Nutzung datenwissenschaftlicher Methoden zur Wahrung hoher Kundenzufriedenheitswerte.
Die effizient arbeitende Entwicklung, die auf einer baumartigen Datenstruktur beruht, nutzt Maschinelles Lernen, um „Stimmungswerte“ aus großen Datenmengen der Kundenkommunikation der Gegenwart und der Vergangenheit zu sammeln. Die daraus gewonnenen Informationen werden analysiert, um herauszufinden, welche Faktoren zu hoher Zufriedenheit und hoher Kundenbindung beitragen – und umgekehrt zu niedrigen Werten.
Die Erfindung zeigt die Ergebnisse auf einer interaktiven grafischen Nutzeroberfläche, visualisiert Trends vom Startpunkt der Kundenbeziehung an und ermöglicht es, Maßnahmen zur Optimierung der Werte in die Wege zu leiten.
„Wir arbeiten laufend an neuen und innovativen Wegen, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen“, sagt Marc Braner, Vice President Senior Counsel Technology and IP bei Amex GBT. „Datenwissenschaft und Techniken des Maschinellen Lernens ermöglichen uns die kontinuierliche Bewertung der Kundenstimmung und die schnelle Reaktion auf alle möglicherweise auftretenden Probleme. Die Kombination aus neuer Technologie und Service mit menschlicher Note ist ein Gewinn für alle Seiten.“
