Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) hat erst vor Kurzem eine Studie zu Monitoring Tools durchgeführt, um den Unternehmen eine Orientierungshilfe zu bieten. Jedes Unternehmen und jeder Unternehmensbereich benötigt unterschiedliche Funktionalitäten der Software-Werkzeuge. So beispielsweise auch der Kundenservice. Laut Detecon (08/2010) wird Social Media von 70 Prozent der befragten Unternehmen als Servicekanal der Zukunft gesehen. Aus diesem Grund geht die Münchner Consol Software GmbH als Anbieter von Software für den Kundenservice eine Kooperation mit dem ebenfalls in München ansässigen Unternehmen Telenet GmbH Kommunikationssysteme ein, welches eine Lösung für Social Media Monitoring und Social Media Dialog entwickelt hat. „Es gibt mittlerweile viele Tools, mit denen sich das Social Web monitoren lässt. Das Problem hierbei ist allerdings, dass diese Tools oft nur rudimentäre Schnittstellen für die im Kundenservice beispielsweise im Contact Center genutzte Software haben. Eine Integration von Social Media in den Kundenservice ist jedoch wichtig“, so Andreas Stoll, Organisator und Moderator des Kundenservice-Webcasts bei der Consol Software GmbH.
Social Media Monitoring im Kundenservice unterscheidet sich von dem gängigen Monitoring, da hier die Zeit-Kontakt-Dimension ins Spiel kommt. Während andere Tools nach Stichwörtern suchen und die Treffer entsprechend darstellen. Im Kundenservice ist jedoch die Abbildung des gesamten Kommunikationszyklus’ wichtig für den Kontakt zwischen Kunde und Service-Mitarbeiter. So kann der Kontakt im Netz beginnen, sich dann auf die bilaterale Ebene verlagern und dann wieder im Netz stattfinden, wenn der Kunde nach Abschluss seines Anliegens Feedback zur Bearbeitung seines Problems wieder im Netz postet. Da ist es wichtig, nachvollziehen zu können, wann der Erstkontakt stattfand und was seitdem passiert ist. So kann der Kundenservice nochmals reagieren. Dieser Überblick und die schnelle Reaktion führen zu mehr Kundenzufriedenheit. Denn Befragungen aus den USA haben ergeben, dass Verbraucher durch so genannten Social Media Service eine viel engere Verbindung zum Unternehmen eingehen.
Soziale Netzwerke werden nach einem komplexen Monitoring auf Basis neuester statistischer und semantischer Klassifikationsverfahren durchsucht. Ein leistungsfähiges Monitoring-Tool kann erfasste Meldungen je nach Anliegen vorklassifizieren und über das bereits vorhandene Vorfallmanagementsystem an die für die jeweiligen Themen verantwortlichen Abteilungen weitergegeben. Der Servicemitarbeiter antwortet ebenfalls über das bereits vorhandene System wie zum Beispiel ein E-Mail-Programm. Das Monitoring-Tool sorgt für die Weiterleitung und das Posting der Antwort im „Ursprungs“-Netzwerk.
Besonders hilfreich bei einer großen Menge an erfassten Daten ist eine leistungsfähige semantische Kategorisierung der relevanten Beiträge in positiv, neutral oder negativ. Diese Kategorisierung sollte größtenteils automatisch ablaufen und alle Eigenheiten einer Sprache berücksichtigen. Durch die Kategorisierung der Meldungen nach Inhalten und Prioritäten wird die Bearbeitung dringlicher Postings wesentlich beschleunigt. Ein hoher Integrationsgrad des Monitoring-Tools senkt zudem Kosten und führt zu einer schnellen Amortisation der Investition.
Bei der Auswahl von Social Media Monitoring Tools sollten die Wünsche und Arbeitsgewohnheiten der Kundenservice-Mitarbeiter in jedem Fall berücksichtigt werden. Diese müssen täglich das System nutzen. Ein zusätzliches Tool neben der Kundenservice-Lösung erhöht nur die Komplexität und kostet mehr Zeit. Wenn Mitarbeiter ständig zwischen mehreren Tool wechseln müssen, dann sinkt ihre Produktivität und sie verlieren die Motivation, das Tool regelmäßig zu nutzen. Zudem müssen die Bedienerfreundlichkeit und der Umfang der Funktionalitäten den täglichen Anforderungen der Mitarbeiter entsprechen. Zu viele Funktionalitäten sowie eine umständliche Menü-Führung erschweren die Arbeit, führen zu Fehlern und kosten ebenfalls Zeit. Zeit ist auch ein wichtiger Faktor bei der Einführung des Tools.
Info: www.consol.de
